España es, junto a Singapur, el país con más cantidad de dispositivos móviles per cápita del mundo. La omnipresencia de los smartphones en nuestras vidas ha desembocado, queramos o no, un cambio en nuestros hábitos.
Desde leer el periódico a comunicarnos con nuestros seres queridos, pasando por adquirir bienes. Y, entre ellos, figuran compras con un coste de adquisición alto, como vivienda o vehículos. Y aquí es donde entra en juego el concepto de concesionarios digitales.
El usuario, con el acceso a toda la información del mundo -literalmente- en la palma de la mano -también literalmente- tiene mucho más poder en la toma de decisiones en cuanto a la adquisición de bienes y servicios de alto valor y variedad en características, como vehículos.
¿Y cómo deben responder los concesionarios en todo esto? En Mind2 Training lo analizamos.
El papel del concesionario en la revolución digital
En un mundo donde hasta se pueden comprar coches nuevos por Internet, el modelo que pretende introducir Tesla (aunque ha dado marcha atrás), ¿dónde queda el papel del concesionario?
La adquisición de un vehículo es una decisión compleja por parte del cliente. Necesita examinar varias marcas, modelos, comparar características de consumo, compartimentos…
Puede que algunos clientes se encuentren informados sobre la actualidad del mercado del automóvil y tengan clara su decisión antes de empezar a buscar su nuevo coche. Sin embargo, todavía existe una gran mayoría que, por desconocimiento o falta de interés, no se sumergen en el autoaprendizaje del mundo del motor.
Ahí entra en juego el papel de los asesores comerciales y de servicio de los concesionarios. Proporcionar valor en su asesoramiento a los clientes para que elijan con autonomía la mejor opción se configura como su papel fundamental en el mundo de la transformación digital del sector.
De hecho, según el estudio Proceso de compra de coche de Coches.net, 1 de cada 3 compradores de vehículos en concesionarios oficiales consideró relevante el trato del vendedor para adquirir su nuevo vehículo.
1 de cada 3 compradores consideraron decisivo el trato del vendedor para adquirir un vehículo.
Es decir, los concesionarios siguen teniendo su razón de ser en la implicación y ayuda que sirven al cliente en la toma de decisiones.
Adaptación a nuevos públicos y formas de vida
Internet ha cambiado la forma en la que vivimos y nos movemos.
Con el surgimiento del mundo start-up salieron varias compañías dedicadas a conectar propietarios de coches, en una práctica conocida como carsharing.
Es decir, alquilar nuestro vehículo a quienes lo necesiten eventualmente o en horarios complementarios. Así rentabilizamos el vehículo en las «horas muertas» y el otro usuario no tiene que comprarse un coche nuevo.
Relacionado: El papel de las nuevas tecnologías en los concesionarios.
Esto, lejos de ser una amenaza, es una oportunidad para el sector. KIA, Renault o Peugeot ya están explotando esta tendencia de carsharing y servicios de coche compartido.
El surgimiento de estas nuevas formas de movilidad no es más que una necesidad de actualización del sector de automoción. No en vano, implicaría la adquisición de vehículos no por parte de particulares sino de unos nuevos actores en el panorama de la movilidad.
Innovación, la herramienta de trabajo del concesionario digital
Como dijimos arriba, prácticamente cualquier persona en España tiene acceso a un teléfono móvil con conexión a Internet.
Esto nos deja con dos noticias para los concesionarios, una buena y otra mala:
- La buena es que la información permite a los comerciales conocer más a fondo las necesidades de los clientes, ofreciendo una solución a medida e individualizada.
- La mala implica que el cliente esté más informado. Por tanto, el vendedor pierde control sobre el proceso de compra, disminuyendo su capacidad de influir.
Sea como fuere, es necesario que los comerciales y gerentes de empresas de concesión generen valor a través de la implantación de nuevas tecnologías en concesionarios.
De hecho, 2 de cada 3 personas, según la consultora Everis, considera relevante que los asesores en los concesionarios dispongan de herramientas digitales para realizar su trabajo.
Esto aporta un plus de confianza con el usuario, ya que le permite moverse en un entorno que le es conocido y facilita la empatía con el vendedor.
Por supuesto, también se considera relevante que el concesionario disponga de algún método de pago a través de App o herramientas online, más allá de la realización de transferencias desde el móvil.
Se trata, por tanto de una evolución más que interesante en la que el concesionario digital está en continua transformación, no sólo en sus recursos, sistemas y procesos, sino también en el desarrollo de las habilidades que requieren sus equipos para tener éxito.
El modelo de relación con los clientes requiere una profunda revisión para potenciar su experiencia en un entorno que está cambiando a un ritmo vertiginoso.
Entrenar nuevas habilidades y desarrollar competencias para“conquistar” y fidelizar a los clientes se vuelve más necesario que nunca.
